其實(shí)就是一般的物業(yè)負(fù)責(zé)收費(fèi)、檢查等等的工作的可能還加上一點(diǎn)財(cái)務(wù)工作

物業(yè)管理公司客服部管理規(guī)定1.0目的規(guī)范客服部?jī)?nèi)部管理，確保客服部工作能夠高效有序。2.0范圍適用客服管理處。3.0職責(zé)3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服部工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，3.2客服部主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。3.3客服部員工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的具體工作。4.0方法和過程控制4.1客服部工作內(nèi)容有：接報(bào)修管理、檔案管理、收費(fèi)管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、裝修管理等。4.2接報(bào)修管理4.2.1報(bào)修接待管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。42.2報(bào)修接待管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》；并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）通知維修部維修人員；維修完成時(shí)，收回《維修任務(wù)單》，并在《住戶報(bào)修記錄表》上標(biāo)注“**時(shí)間已完成維修”。4.3回訪管理4.3.1客服部負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施。4.3.2回訪工作應(yīng)由客服主管指定專人負(fù)責(zé)；按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時(shí)間和回訪率進(jìn)行；回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。4.4檔案管理4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門，應(yīng)由客服部主管指定專人負(fù)責(zé)（以下簡(jiǎn)稱檔案管理員）。4.4.2每年制定檔案檢查計(jì)劃，定期檢查，至少2次/年，并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客服部年度工作計(jì)劃。4.4.3涉及到檔案的更改時(shí)，客服部檔案管理員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理，確保檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時(shí)，公司上級(jí)部門臨時(shí)性檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過管理處經(jīng)理的許可。4.5鑰匙管理4.5.1客服部指定專人管理鑰匙。4.5.2鑰匙分類：業(yè)主（住戶）鑰匙、公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。4.5.3鑰匙標(biāo)識(shí)：業(yè)主（住戶）鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對(duì)講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種；公共門窗按樓層，設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識(shí)。4.5.4鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行制作。4.5.5鑰匙保管注意事項(xiàng)：無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)；每個(gè)種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”，防止發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降低到最大程度，嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。4.6投訴管理4.6.1客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪等工作。4.6.2各管理處客服部務(wù)必按照本項(xiàng)目《等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求受理客戶的投訴。4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門，處理過程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。4.7裝修管理4.7.1客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修管理工作。4.7.2在住戶裝修申請(qǐng)表中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過維修部的核實(shí)（在不影響安全范圍內(nèi)）同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否則不可進(jìn)行裝修。4.7.3客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作，避免錯(cuò)收、亂收。4.7.4裝修工作結(jié)束后，客服部組織維修技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收工作。4.8收費(fèi)管理4.8.1管理處客服部收費(fèi)員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作，主要有物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、代收代繳費(fèi)、裝修管理費(fèi)等